MSA
Managed Service Agreement: contratto di servizio gestito per hosting, progetti e supporto.
Help desk utenti
Come funziona la nostra assistenza: i tipi di contratto, i livelli di priorità e i tempi di risposta, per sapere sempre chi ti segue e quando.
Quattro tipi di contratto, una priorità chiara
F.technology sviluppa applicazioni software (web, mobile e desktop), siti ed e-commerce WordPress, gestionali e applicazioni low-code con Claris FileMaker. Offre anche supporto tecnico per la gestione e la sicurezza dei siti WordPress e consulenza su privacy, cyber security e sistemi informativi aziendali.
Per tutti questi servizi lavoriamo con quattro tipi di contratto. Le richieste che non rientrano in nessuno dei quattro hanno la priorità più bassa e vengono preventivate di volta in volta, con condizioni da definire.
Il 95% del nostro lavoro è legato a questi contratti: se vuoi la certezza di essere seguito con priorità, ti consigliamo di sottoscriverne uno.
Progetto
Appalto d’opera o fornitura di un prodotto.
Support
Assistenza tecnica con un pacchetto di ore a scalare.
Hosting
Servizi in abbonamento annuale, senza contratto MSA.
1. MSA
Il Managed Service Agreement (MSA) è il contratto con cui affidi a F.technology la gestione e la manutenzione dei tuoi servizi tecnologici, infrastrutturali o operativi, a condizioni definite.
Si paga con canoni anticipati, di solito annuali; si possono prevedere anche durate pluriennali o frazioni di anno.
Un MSA definisce:
Ambito del servizio
I servizi che gestiamo per te: IT, manutenzione delle infrastrutture, supporto tecnico o sicurezza.
Livelli di servizio (SLA)
I livelli garantiti: tempi di risposta, disponibilità minima del servizio e manutenzione programmata.
Durata e condizioni
La durata dell’accordo e le condizioni di rinnovo, modifica o recesso.
Costi e pagamenti
Il modello di prezzo: abbonamento, tariffe orarie o pagamento per intervento.
Responsabilità
Gli impegni di F.technology e i tuoi, compresi eventuali obblighi di collaborazione.
Sicurezza e conformità
Le regole su protezione dei dati, sicurezza informatica e rispetto delle normative.
Gestione delle criticità
Come gestiamo eventuali problemi o il mancato rispetto degli SLA.
I vantaggi di un MSA
Con un MSA hai:
- costi prevedibili, con un pagamento fisso o scalabile;
- continuità operativa, con tempi di risposta garantiti;
- meno attività tecniche da gestire internamente;
- più sicurezza e conformità, grazie ad aggiornamenti e manutenzione proattiva;
- la massima priorità nelle risposte (triage di livello 1);
- tempi garantiti per la presa in carico delle richieste (SLA);
- un team qualificato che conosce il tuo progetto e le tecnologie usate.
2. Progetto
Nei contratti di appalto d’opera definiamo condizioni di fornitura, tempi di intervento e sviluppo del progetto. Prepariamo un piano di lavoro (Gantt) che ne regola tempi e modalità, e il contratto stabilisce anche i pagamenti per stato di avanzamento lavori (SAL).
Alla fine del progetto puoi sottoscrivere un contratto MSA.
3. Support
Con un contratto Support acquisti in anticipo una banca ore dei nostri tecnici. Apri un ticket, scegli una data nel calendario delle disponibilità e le ore usate vengono scalate dalla tua banca ore.
Se chiedi un tecnico in particolare, i tempi si allungano: hai meno flessibilità e meno persone del team tra cui scegliere.
I contratti Support seguono il principio di cassa (vedi sotto) e queste regole di priorità:
01
La banca ore deve essere attiva e con ore disponibili.
02
Il lavoro viene pianificato in base al triage: guasto, urgente o normale.
03
Dipende dalla disponibilità dei tecnici necessari: senza un contratto MSA, le richieste Support hanno triage di livello 3.
04
Se chiedi un tecnico in particolare, ti proponiamo il suo calendario con due modalità:
- Urgente (tariffa oraria 2x)
- Normale (tariffa oraria 1x)
05
Se chiedi una competenza senza indicare un tecnico, ti proponiamo un calendario con due modalità:
- Urgente (tariffa oraria 2x)
- Normale (tariffa oraria 1x)
Banca ore per piccoli progetti
Con un contratto a banca ore annuale puoi usare parte delle ore per piccoli progetti, gestiti in modo agile o a corpo con le regole dell’appalto d’opera. Per questi progetti serve un budget minimo di 4 Sprint Points.
4. Hosting
I servizi di hosting che rivendiamo hanno il livello di supporto e gli SLA del produttore. Puoi aumentare il livello di assistenza abbinando un contratto MSA, con SLA su misura. Trovi le condizioni standard nella pagina Condizioni di fornitura dei servizi hosting.
Principio di cassa
Tutti i progetti e i contratti di F.technology seguono quello che chiamiamo “principio di cassa”: per offrirti il miglior servizio, ogni ora di lavoro dei nostri professionisti deve essere coperta da una fattura saldata.
Contratti MSA
Le fatture sono emesse prima dell’erogazione del servizio. In caso di mancato pagamento o ritardo, il servizio viene sospeso finché la situazione non è regolarizzata.
Contratti di Progetto
Valgono le scadenze di fatturazione periodica concordate: se non vengono rispettate, il lavoro in corso viene sospeso.
Contratti Support
Il pacchetto di ore o di Sprint Points deve essere saldato prima di prenotare il lavoro.
Servizi di hosting
Se i termini di pagamento non vengono rispettati, il servizio viene sospeso e la riattivazione prevede una penale. Vedi le condizioni di fornitura.
Come chiedere assistenza
Prima di prendere in carico una richiesta, il tecnico verifica il rispetto del principio di cassa. In caso di blocco amministrativo la richiesta passa all’amministrazione e l’attività resta sospesa.
Contratto MSA
Apri la richiesta dal canale indicato nel contratto: di solito la pagina f.technology/aiuto oppure il tuo referente diretto (PM), via email o telefono. La pianifichiamo secondo gli SLA e la priorità: guasto, urgente o normale.
Spesso l’MSA include anche un pacchetto Support per le attività non coperte dal canone o dalla garanzia: anche in questo caso valgono gli SLA dell’MSA. Il tempo di risposta è quello garantito dal contratto.
Contratto Progetto
Durante lo sviluppo il tuo riferimento è il PM assegnato, raggiungibile via email e telefono. Quando è assente, ti segue un collega.
Le richieste legate a un progetto non sono urgenze né guasti: si gestiscono nelle normali attività e negli stati di avanzamento. Se ti serve un supporto con SLA prima della fine del progetto, puoi sottoscrivere un contratto MSA in parallelo.
Lo sviluppo segue il Gantt concordato: cambi di programma e urgenze non sono previsti, salvo rinvii che richiedono di rivedere il Gantt.
Contratto Support
Invii la richiesta al PM assegnato, se previsto, oppure dalla pagina f.technology/aiuto o dal modulo di supporto indicato nel contratto. Le richieste hanno priorità 3: le seguono i tecnici non già impegnati sui progetti, e le richieste dei clienti con MSA possono passare avanti per rispettare i loro SLA.
Senza SLA non c’è un tempo di risposta garantito: un intervento già in calendario può slittare se arrivano richieste più urgenti, anche dopo la tua. I problemi bloccanti e i guasti hanno sempre la precedenza; le altre attività seguono il calendario dei tecnici.
Priorità, con o senza SLA
Oltre agli SLA, classifichiamo ogni richiesta di assistenza in tre livelli di priorità (triage):
Guasto
Un problema grave che impedisce di usare lo strumento. Lo gestiamo con la massima priorità, appena un tecnico competente può intervenire.
Se si tratta davvero di un malfunzionamento del prodotto, l’intervento è in garanzia o a tariffa ordinaria (1x). Se invece la richiesta aperta come guasto si rivela normale, si applica la tariffa urgente.
Le richieste di guasto non possono essere assegnate a un tecnico in particolare.
Urgente
Pianifichiamo la richiesta il prima possibile, con la stessa priorità dei clienti MSA (livello 1), a tariffa oraria 2x. Per i contratti MSA l’urgenza è già inclusa negli SLA e non ha costi aggiuntivi.
Normale
La richiesta va nel primo spazio libero del calendario, in base al livello del tuo contratto (1, 2 o 3) e alla disponibilità dei tecnici.
Le richieste urgenti e normali possono indicare una competenza o un tecnico in particolare; in questo caso il calendario disponibile è più ristretto.
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